Você sabe o que é Customer Success? E Inbound Marketing?

Sabe como juntos podem ajudar sua agência? Hoje temos dois conceitos de marketing muito presentes, que quando sincronizados se tornam indispensáveis para qualquer empresa: o inbound marketing e o customer success. Como já foi dito em alguns artigos anteriores, o inbound marketing é uma forma de marketing que visa ganhar o interesse das pessoas. Uma estratégia dentro do marketing digital que possui alguns pilares, mas não há limites para fazê-lo, e criatividade é o real diferencial. Hoje vamos falar um pouquinho sobre a importância do customer successs, e sua relação com o inbound marketing. Confira!

Definição de Customer Success

O que é? Customer success significa, literalmente, sucesso do cliente. É uma área dentro da empresa, com uma equipe, ou apenas um profissional, responsável por fazer mais do que um simples “pós venda” A missão do customer success é ajudar o cliente a atingir o objetivo que ele tinha quando contratou o serviço. “Poxa, Bianca, mas eu já tenho um suporte na minha agência”. Ao contrário do que muitos pensam, o custumer success não deve ser comparado ao suporte. É um meio de relacionamento a fim de fidelizar e converter clientes, além estreitar os laços entre empresa e consumidor. Diferente do suporte, onde o cliente entra em contato para resolver um problema que já possui, o customer success entra em contato com o cliente para evitar novos problemas. Falar com o cliente quando ele está com bom humor traz resultados diferentes de falar com o cliente quando ele já está nervoso com um problema e sem paciência. Numa agência de viagens, é indispensável conhecer o cliente que está lidando, e possuir customer success vai garantir que você conheça o público, mantenha um cadastro atualizado, e que possa customizar a sua oferta baseado nas necessidades do seu cliente. Trazer novos clientes é mais caro do que manter os atuais, e possuir customer success na sua agência pode ser a solução para fidelização definitiva.   Como pôr em prática? Existem inúmeras formas de manter um relacionamento com seu cliente, seja para saber se ele está satisfeito, o que poderia melhorar, atualizar cadastros, se fazer presente, entre outros. Você pode entrar em contato de todas as formas possível, seja por telefone, mensagens na sua página, quando ele visitar sua agência pessoalmente, e, a forma mais comum atualmente, questionários no seu site ou blog. Só não pense em colocar aqueles questionário longos, chatos e massivos, que o cliente (e qualquer outra pessoa) vai fugir na hora! Crie uma interatividade com seu cliente. Entre em contato para saber como foi a viagem, no que você pode melhorar. Coloque alguma pergunta ou call2action em algum conteúdo publicado. Seja criativo!  

No que se associa ao inbound marketing?

  Conteúdo direcionado Como direcionar qualquer conteúdo se você não conhece os problemas e necessidades do seu público? Por isso inbound marketing e customer success estão sempre de mãos dadas. Abraçando essa dupla, você terá direcionamento de conteúdos diferenciados, que poderão se adequar e solucionar os problemas diversos dos seus clientes, além de organizar estratégias de interação específica para cara pessoa.   Conteúdos reais Se relacionando diretamente com o cliente, você terá acesso a experiências e informações diversas. Poderá criar algum conteúdo de impacto com fatos reais que terá chances maiores de gerar engajamento, seja por histórias dos seus clientes durante as viagens, fotos amadoras, elogios, entre outros. As pessoas se identificam mais com conteúdo “planejados para ela”. Conteúdo escrito em situações reais, com problemas reais, que ela já passou ou que conhece alguém que passou.  

Benefícios

Agregar mais valor ao seu produto! Não me refiro à valor monetário, mas sim a importância do seu produto/serviço para o cliente. Turismo em geral mexe com o emocional, muda experiências, e faz com o turista guarde momentos únicos na memória. Quanto mais valor o usuário vê no seu produto, mais ele não se importará em pagar. O que a sua empresa proporcionou que não seria possível em outras empresas? Apenas entrando em contato com seu cliente você saberá o valor do seu serviço para ele. Depois de conhecer os pontos que geram valor, você terá muito mais facilidade em fazer com que outros vejam dessa forma. Descubra o seu diferencial e leve isso para o seu site, através de textos, imagens e feedbacks. Depois de feito isso, sua empresa sai da zona de comparação, pois oferece algo único que o cliente vivenciou/ quer vivenciar.   Detecção de possíveis melhorias Sempre haverá pontos que podem ser melhorados. As vezes algo já está bom, mas pode ficar bem melhor. E mesmo você conhecendo esse algo X de cabo a rabo, não tem a visão de um cliente que vivenciou de uma forma diferente.   Identificação rápida de cliente insatisfeitos Sempre haverá clientes detratores, seja por algum imprevisto no seu serviço, ou porque o cliente visualizou de uma forma diferente o que você vendeu. Entenda: clientes detratores são muito mais polêmicos! As vezes um cliente feliz e satisfeito nem se tocou em indicar a sua empresa em uma conversa relacionada, mas um cliente insatisfeito vai se prontificar em falar que não gostou da sua empresa. Entrando em contato com seus clientes, há uma grande possibilidade de conversão e saber o que é preciso fazer para não repetir com outros clientes. Além de poder identificar rapidamente um detrator oculto, pois ele não liga, não comunica, e não se preocupa em informar à empresa que está insatisfeito, mas numa conversa com os amigos e conhecido, ele certamente falará.   Coleta de Feedbacks Feedbacks são MUITO importantes para um empresa de turismo! Seja algum feedback no seu site, no seu blog, no álbum de fotografias no perfil do seu cliente em uma rede social, entre outros. Alguém que nunca utilizou seu serviço/ produto levará muito mais em consideração o depoimento de alguém sem relação com a empresa, do que o depoimento de alguém que está tentando vender para ele.   Preocupação com o cliente Qual cliente não se sentirá mais satisfeito com qualquer empresa que entrar em contato, se preocupando mesmo depois de já ter pago? Tais ações transmitem responsabilidade e segurança para quem está experimentando pela primeira vez, e é essencial para garantir que o cliente utilizará o serviços da sua empresa quando for necessário novamente. E você? Já possui customer success em sua empresa? Compartilhe nos comentários. Grande abraço, e até o próximo artigo!

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