Melhorando o atendimento ao cliente nas mídias sociais

Não é novidade que as mídias sociais  são uma ótima maneira de você se aproximar de seus potenciais clientes, mas também pode ter efeito contrário se não forem utilizadas com sabedoria. Além do mais, as redes sociais se tornaram uma espécie de SAC informal, onde seus clientes buscam maiores informações e também tirar dúvidas sobre produtos e serviços. Pensando nisso, no post de hoje trouxemos quatro tópicos importantes para que sua empresa de turismo melhore o atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Satisfação do cliente

É importante que você avalie o nível de satisfação dos seguidores para que possa melhorar pontos fracos de sua empresa. Uma boa opção para essa etapa é se basear na avaliação da interação feita entre o cliente e a marca: após resolver determinada situação, solicite uma nota para o atendimento, onde dentro de uma escala de 1 a 5, “1” é considerada ruim, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”. Caso a classificação seja 3 ou menos, você pode fazer um acompanhamento para entender a razão da nota.

Rapidez no atendimento

O internauta está cada vez mais exigente e assim como nós, não quer esperar para ter sua questão respondida, sendo assim, um dos grandes fatores de satisfação no atendimento das mídias sociais é a questão da rapidez. Uma maneira de monitorar esse fator é a SLA Compliance (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço), onde é determinado um tempo padrão para o atendimento (como responder todas as mensagens em até duas horas). Se a empresa responder as mensagens conforme a meta estipulada, seu SLA será de 100%, por exemplo.

Recomendação

Outra grande utilidade que foi atribuída às redes sociais é a questão de recomendações de serviços e produtos. Por meio de um feedback positivo ou negativo com uma marca, você pode ganhar ou perder uma grande quantidade de clientes. Para que você se basear com maior precisão nesse fator, você pode adotar o NPS (Net Promoter Score). Por meio dela, você pergunta ao seu cliente numa escala de 0 a 10 qual a probabilidade dele recomendar sua empresa a outras pessoas, e por meio dessa avaliação analisa a qualidade da sua prestação de serviços.

Volume de entrada

O volume de entrada se resume a quantidade de menções que sua empresa recebe relacionadas ao suporte nas redes sociais. Ao monitorar o volume de entrada fica mais fácil controlar seu atendimento ao cliente, em combinação a métricas mais aprofundadas, sabendo suas principais reclamações e insatisfações. E você, o que faz para melhorar o atendimento dos seus clientes nas mídias sociais? Deixe sua opinião nos comentários! Abraços e até a próxima! :)

---