Mercado de turismo – Você sabe o que está por trás da venda de bilhetes e pacotes? | parte III

Terminando nossa série de posts sobre o como funciona o mercado de turismo, depois de conhecermos os atores e as entidades do setor, no post de hoje vamos entender melhor os cenários de compra de produto e tudo o que está por trás de cada etapa, além de uma análise de mercado.

Cenários de compra e venda de produtos

Compra direta - corporativa

Possível cenário corporativo em um layout chamado de “Compra Direta”:   Neste cenário uma corporação contrata através de uma consultoria de tecnologia e processos, diretamente companhias aéreas e hotéis, além de contratar também serviços auxiliares do agente de viagens, já que ainda não é possível uma corporação ter contrato direto com GDSs para compra de voos internacionais. O sistema de reserva automatiza 95% dos processos de compra e venda de passagens, cancelamentos e alteração de voos e hotéis, ficando com o agente de viagens o suporte a atendimentos emergenciais ou consultas mais específicas para os viajantes.   *A IATA planeja para um futuro próximo, liberar a certificação para pessoas jurídicas, que não são agências de viagem.

Corporativo regular: cenário 1

Layout de negociações de um dos cenários mais comuns de atendimento corporativo.   Através de uma remuneração por Fee, a empresa negocia com uma TMC, que, por sua vez, compra passagens aéreas e reservas de hotéis dos fornecedores, através dos sistemas das companhias aéreas, GDSs ou contato direto com hotéis. Importante ressaltar que neste cenário, a corporação pode ter acordos diretos com os provedores que são “Intermediados” pela agência de viagem em questão.  

Corporativo regular: cenário 2

  Outro cenário bem comum no mercado corporativo de viagens   Aqui a empresa negocia com uma agência de menor porte, muitas vezes que não tem IATA, mas não por isso menos competente. Muitas vezes as empresas preferem agências menores para atendimentos a diretores ou até mesmo para toda a empresa devido à qualidade do atendimento. Como desenhado, a agência depende de um consolidador para a compra de passagens aéreas e talvez de hotéis e o consolidador por sua vez, tem negociações com as companhias aéreas. Mesmo neste arranjo, o cliente corporativo pode ter acordos comerciais diretos, mas neste caso a agência é auxiliada pelo consolidador. Este também é um cenário que acontece muito com agências franqueadas.  

Viajante a lazer - cenário 1

  Este pode ser um cenário clássico na compra de viagens a lazer para destinos específicos ou quando a agência de viagens tem relacionamentos diretos com passageiros e os conquista pela proximidade e qualidade no atendimento. Geralmente agências deste porte não tem um IATA próprio e compram os produtos oferecidos por uma operadora. Estes produtos podem variar desde uma reserva de hotel até um pacote ou circuito completo ofertado pelo operador. O produto pode ser também um bilhete aéreo de um consolidador, ou a combinação em uma só venda da oferta de produtos dos dois fornecedores.  

Viajante a lazer- cenário 2

  Esse é o seu cenário se um dia já comprou uma passagem, uma estadia em hotel ou algum outro serviço em uma das operadoras ou franqueadas famosas no mercado.

Viajante a lazer - ota

  Apesar de o diagrama estar mais elaborado, o cenário de compra de uma OTA é similar ao cenário de compra com uma agência intermediária.   O que diferencia em grande parte, obviamente, é a experiência de compra e o volume de investimento em marketing on-line feito pelas OTAs. Ser uma OTA no Brasil hoje exige ou muito capital, ou uma estratégia de nicho específico. Como o diagrama mostra, a OTA pode comprar suas passagens aéreas através de um consolidador ou não, dependendo da sua maturidade e negociações. Pode também revender produtos de operadoras, como é o caso da Decolar hoje, que revende pacotes de outras operadoras do país. Além disso, e pela capacidade de investimento, as OTAs tem contratos diretos com brokers de hotéis para venda deste tipo de produto on-line em seu próprio site.

Análise de mercado

Clientes corporativos

O mercado de turismo é muito dinâmico e a negociação da estrutura de acordo de compra de viagens para uma empresa conta com diversas opções, o que é muito bom para o cliente final, mas precisa de apoio especializado para escolha do formato que melhor atenda e traga melhores benefícios para o cliente. O modelo do momento e que tem tomado muita atenção da mídia especializada, é a compra direta do cliente corporativo com acordos diretos com as companhias aéreas. Já existem alguns clientes privados exercendo este modelo, citando alguns orgão públicos por exemplo: Camara dos Deputados, Governo federal, entre outros do mercado privado.   É sem dúvida um modelo que pode trazer mais benefícios e transparência para o cliente final, mas, deve ser executado sobre a supervisão de consultoria especializada, para ajudar o cliente na negociação de acordos, garantir a aplicação de acordos comerciais de descontos e ajudar o cliente final a efetuar o processo de conciliação, além de todo o apoio tecnológico necessário para integrar com os sistemas legados dos clientes que compram a solução.   Um modelo híbrido da compra direta é a contratação de sistema de tecnologia de viagens de forma independente da agência, dando ao cliente final maior flexibilidade e liberdade no momento de troca ou escolha de um novo fornecedor, e deixando para a agência somente os casos mais delicados que demandem conhecimento especializado.  

Agências corporativas

As grandes agências enfrentam hoje o grande desafio de se reinventar. A pressão por parte dos clientes pela diminuição do valor do fees e a crescente cobrança dos repasses de remunerações extras aos clientes, tem feito muitos donos de TMC perderem o sono. A solução óbvia é investir em tecnologia para se tornar cada vez mais eficiente, prestar atendimento de qualidade e automatizar a maior parte dos processos. O nicho reservado às agências corporativas menores, em minha opinião, continua interessante, apesar de não ser muito escalável. Agências menores conseguem proporcionar um nível de atendimento muito superior aos clientes, podem automatizar seus processos e adotar filosofias e modelos de atendimentos vencedores.

Agências de lazer

OTAs hoje em dia competem por marketing e possuem pequenos diferenciais tecnológicos. Na prática, nenhuma OTAs hoje ganha dinheiro, mas, por outro lado, pavimenta o futuro, fortalecendo suas marcas, para consolidar seus canais de venda em médio prazo. Definitivamente as OTAs vieram para ficar, mas ainda existem muitas mudanças, evoluções e crescimento de mercado para acontecer, para que o mercado fique realmente atraente. Agências de lazer, de nicho e especializadas continuam com o seu lugar ao sol, apesar de sofrerem o mesmo problema de escalabilidade. Mas sem dúvida nunca vai faltar clientela para agências que prestam serviço e atendimento de qualidade.

Operadores e consolidadores

Existe definitivamente demanda de mercado para operação de produtos. O brasileiro em geral, se sente mais confortável em comprar produtos prontos. Os operadores que melhor empacotarem seus produtos, conseguirem melhores negociações de preços e uma cadeia de agências distribuidoras fiéis, tem a formula do sucesso. EDIT: Outro nicho muito interessante na operação de viagens são as agências de luxo e de criação de roteiros customizados. É outro setor que precisa investir muito em tecnologia, pois é ainda, mesmo em empresas de grande expressão, um tipo de atividade que ainda conta com muitos processos manuais e poucos automatizados. Além de ser também uma característica de serviço muito especifica da América Latina. Da mesma forma, vai sempre existir mercado para o intermediador de crédito de venda de passagens aéreas, que é o papel do consolidador. Os consolidadores vêm sendo cada vez mais provedores de tecnologia, e além de ofertar crédito, resta saber se a tecnologia que eles planejam oferecer não vai virar commodities onde todas as agências terão livre contratação, inclusive com liberdade de escolha de consolidadores, a distância de um clique.

Conclusão

O mercado de turismo brasileiro está em constante mudança há muitos anos, e tende a continuar assim por um bom tempo. Temos uma fragmentação única de fornecimento de vendas de aéreo e um território grande que intensifica a venda de produtos nacionais. As várias verticais do mercado, modelos de cobrança, sistemas antigos e novas tecnologias abrem espaço para novos negócios, no entanto, o empreendedor deste mercado deve conhecer muito bem o nicho onde esta investindo.   E é isso! Espero que tenham gostado dos posts, qualquer dúvida ou opinião escreva nos comentários!   Se você perdeu os outros posts, clique aqui para conhecer os atores do setor e aqui as entidades do mercado de turismo. Abraços e até a próxima! :) Autor: Ciro Nola Colaboração: Ana Karoline Sousa

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