O mercado de turismo e a filosofia Disney de atendimento – como criar um diferencial em sua empresa de viagens

Em 2013 eu trabalhei no operacional de um evento anual que se chama CBTD (Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento). Quem é do setor de Recursos Humanos deve conhecer, pois é um congresso bem focado na área. CBTD é um congresso que reúne diversos profissionais dos mais variados setores, que trazem conteúdos no formato de palestras para auxiliar os colaboradores das grandes empresas a não só motivarem suas equipes, mas como melhorar seus processos de trabalho, atendimento, prestação de serviços, etc. Isso é apenas uma parcela da grandeza que compõe tudo o que CBTD oferece, porém não é o foco do post de hoje. Hoje venho falar de excelência no atendimento, que foi o que eu mais aprendi nos dias do evento. Antes de atendermos os congressistas, passamos por um treinamento. Mas não só um treinamento técnico de como funcionaria o operacional do evento, como era de se esperar. O treinamento que recebemos foi algo, no mínimo transformador. Algo que se leva pra sua vida, de fato. Durante o treinamento, aprendemos como funciona o método Disney de atendimento ao cliente. O palestrante nos envolveu no universo Disney através de depoimentos de quem visitou o local, vídeos e muitas histórias bacanas. Entre todos os relatos, lembro-me, especialmente de um que o palestrante contou, que aconteceu com ele e seu filho no parque. Segundo o palestrante, (que estava com a mulher e filho em uma loja de brinquedos) o menino queria muito brincar com alguns ursinhos e demais brinquedos que tinham no local. Ele, por sua vez queria ver outras coisas na loja, mas a criança não o deixava, pois queria porque queria ficar com os brinquedos. Uma funcionária da loja, vendo a situação, foi até ele e perguntou se não queria ver outras coisas à vontade na loja, e que ela ficaria olhando o menino sem problema nenhum. Eu nunca vi nada do tipo, em lugar nenhum. Cuidar de uma criança, por tempo indeterminado enquanto os pais passeiam tranquilamente, sem custo nenhum, é algo realmente de impressionar. É ou não é o suficiente para que você fique encantado com o lugar? E é bem esse o segredo. É esse o encantamento. Essa é a magia, a estratégia da Disney. Existem diversos materiais na internet sobre a filosofia Disney de atendimento, e depois de todo o processo de atenção ao cliente, vem o encantamento. No congresso em que trabalhei, éramos instruídos a atender os congressistas num local chamado “palco”, onde éramos responsáveis pelo encantamento do cliente. É como se fôssemos atrações principais do Cirque du Soleil, onde tínhamos a responsabilidade de fazer o cliente ficar boquiaberto e absurdamente satisfeito, superando suas expectativas. Éramos nós que apresentávamos os palestrantes, levávamos brindes, entregávamos mimos como balas, entre outros presentinhos. É esse o segredo - o que você tem a mais para entregar para o seu cliente? Um cupom de desconto numa próxima viagem? Um programa de pontos? Um ingresso para aquele show que você pesquisou e viu que ele adoraria assistir? Em um mercado onde estamos acostumados a receber somente por aquilo que pagamos, qualquer empresa que faça “algo” a mais, fideliza seu cliente. Fazer o normal, todo mundo faz. Dar um passo a mais, ir um pouco além é o que realmente faz a diferença. No último E-book que publicamos, há uma parte em que Ciro Nola, CEO da Envision diz que a agência de viagens que souber caprichar no atendimento, conhecendo filhos, netos e até o papagaio do cliente, sai em disparado na frente da concorrência. Saiba ter seu diferencial e com certeza não terá problemas com a ‘oposição’. E você, o que tem feito para surpreender o seu cliente? Vou ficando por aqui e até a próxima!

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