COMO O SAC DIGITAL PODE MUDAR A SUA FORMA DE SE RELACIONAR COM CLIENTES

Você já ouviu falar de SAC 2.0? Você sabe como funciona? Você conhece mas acha que sua empresa não precisa? Confira agora tudo o que a sua agência precisa saber sobre ele!

O que é?

O SAC Digital, ou SAC 2.0, tem a mesma função do atendimento via telefone que já conhecemos, só que realizado por canais digitais, como e-mail, redes sociais, sites, entre outros, com a diferença da agilidade e facilidade.

Porque está cada vez mais popular

As pessoas estão evitando o SAC telefônico por diversos motivos. Não é difícil encontrar pessoas com experiências ruins. Você provavelmente deve ter alguma, seja pela ligação que “caiu”, o tempo de espera para tirar uma dúvida boba, a mensagem automatizada longa e chata (9,5 minutos é o tempo gasto tentando chegar a uma pessoa, em um atendimento telefônico automatizado), entre outras. 71% dos consumidores que terminaram seu relacionamento com uma empresa, foi devido ao mau atendimento ao cliente. E é realmente um ótimo motivo para se cortar relações. Graças a facilidade do atendimento pelas redes sociais, os formulários convencionais de fale conosco perderam espaço. As interações diretas nas redes sociais chegam a 39,4%, o que é fácil de entender já que a sua reclamação fica visível a todos obrigando a empresa a tomar uma atitude mais rápida para o problema não se tornar uma bola de neve com a repercussão. De acordo com a entrevista ao especialista Frank Eliason, realizada pela Scup, o SAC 2.0 é uma forma de melhorar a maneira como as empresas tratam seus clientes. Segundo Eliason: “Em mídias sociais, nós dizemos que tudo começa por saber ouvir. Eu acho que as empresas não fazem isso muito bem. Elas gostam de dizer que ouvem, mas só fazem isso na época de crises, mas não vão além” Os seus clientes estão dispostos a compartilhar coisas boas sobre a sua marca? E não estamos falando apenas sobre Facebook. “Sempre que falamos em mídias sociais pensamos em Facebook e Twitter, e isso é uma parte muito pequena. Mídias sociais estão em o todo lugar”, ele diz. O problema é que algumas empresas não estão conseguindo lidar com isso. Seja em como responder o volume alto de mensagens, qualidade de atendimento, entre outros. Pensando nisso, preparamos algumas dicas para implementar ou otimizar o SAC digital da sua empresa:

Como implementar na minha agência?

Você não possui SAC digital, mas está sempre recebendo mensagens na fanpage? Nem pense em deixar pra lá! Ignorar as mensagens passa a ideia de que sua empresa não possui profissionais preparados e qualidade no atendimento. De um jeito ou outro, as empresas terão de se adaptar:

Os profissionais

Não basta simplesmente tirar uma pessoa do atendimento telefônico, e coloca-la para responder e-mails e mensagens na sua fanpage. Temos que estar ciente que é um ambiente totalmente diferente! A linguagem, o comportamento dos clientes, a visão sobre a empresa... Tudo! A pessoa não terá um script, como “Meu nome é Bianca, e falo em nome da empresa tal”. O profissional vai falar diretamente pela empresa. Então algumas responsabilidade a mais terão de ser tomadas. Você não quer um print screen de um mau atendimento sobre sua marca circulando pelo Facebook, certo? Então certifique-se de contratar o profissional que não irá surtar com os comentários grosseiros. Mesmo que o cliente fale de forma grosseira, o representante da marca deve sempre se manter calmo e sempre que possível levar a conversa para um ambiente privado. Apesar de existirem ótimos profissionais na área, é muito comum encontrar pessoas que torcem o nariz quando ouvem falar de atendimento, e parte da culpa é da própria empresa que não promove incentivos e escolhe roteiros engessados que desmotivam e não capacitam seus funcionários. Com a crescente reclamação do público nas redes sociais, envolvendo o nome da marca, a responsabilidade deixou de ser exclusiva do atendimento e passou a ser também do marketing, já que envolve diretamente a imagem da empresa. Você pode então, promover uma integração entre os dois departamentos.

Centralize as informações

Centralizando informações, o atendente vai saber que a Mariazinha que ligou hoje de manhã, já havia feito uma reclamação semana passada no Facebook da empresa. É importante gerar protocolo em casos de problemas grandes que não serão resolvidos imediatamente, mas em caso de problemas ou dúvidas simples, você encurta o tempo que o cliente passaria dentro do atendimento telefônico. Caso você não saiba como fazer, e não possua nenhum responsável por isso, existem algumas plataformas que prestam o serviço de monitorar de informações das mídias sociais.

Atendimento humanizado

Ao contrário do que parece, o SAC digital pode ser (e é) muito humano! Principalmente pelo fato de não possuir diretamente um script pronto que todo o representante deverá usar. O SAC digital acaba se tornando melhor, pois:

1. É um risco mentir para o cliente.

Principalmente com referência a números. Vai ser muito ruim para a imagem da empresa um print screen circulando com datas ou valores completamente diferentes do que foi prometido.

2. As pessoas sabem que estão falando com seres humanos.

As pessoas não terão de ficar no chat esperando para falar com o atendente, enquanto leem uma mensagem de texto automatizada chata. As pessoas sabem que falarão diretamente com uma pessoa, e não com um robô.

Benefícios

1. O custo do SAC 2.0 é muito inferior do que o SAC por atendimento telefônico;
2. SAC digital é ótimo para converter clientes detratores;
3. SAC digital é uma ótima oportunidade para converter problemas em novas vendas;
4. Muito mais ágil na maioria dos casos.

Malefícios

1. Os erros cometidos pelo atendimento é muito mais desastroso e repercutido;
2. Incapacidade de atender a demanda;
3. Falta de qualidade no atendimento.

As redes sociais são excelentes meios para interagir, divulgar e promover, mas com o crescente aumento de reclamações, usar essas plataformas como um meio de SAC é sem dúvida essencial para qualquer empresa. E você? Utiliza redes sociais para fazer atendimentos? Compartilhe suas informações conosco aqui nos comentários. Até a próxima!   Fonte kismetrics.com elife.com.br

---