Como reduzir os índices de reclamação da minha empresa de viagens?

Um pesquisa divulgada pelo site do Catraca Livre em 2014 mostra claramente o que venho falando desde o início em nosso blog, sobre a importância de uma consultoria de viagens correta para o consumidor final. A matéria é de novembro de 2014, porém é ótima para embasar e reafirmar minha visão sobre produtos de viagem. O texto fala sobre a lista do Procon com 18 nomes de agências de viagem e cias aéreas mais reclamadas e com baixos níveis de resolução das reclamações. Encabeçam a lista Decolar.com, CVC e B2W, deixando claro aqui para nós que comprar produtos de viagem não é algo tão simples, e que é preciso consultoria, apoio, suporte e tudo o mais que uma empresa de grande porte pode oferecer para que o cliente não chegue num “Reclame aqui” – porque sim, o cliente só vai lá quando já foi muito enrolado, já esperou muito e está realmente de saco cheio de tentar resolver um problema. A CVC por exemplo é uma agência que atende tanto nos guichês quanto de forma online, e boa parte de suas reclamações são quando o cliente resolve fazer sua compra de forma autônoma. Certa vez, conversando com um colega de trabalho, disse a ele que o sistema de vendas de viagem tinha de ser algo muito simples de operar e que o objetivo tinha de ser atingido sem complicação alguma – afinal, qualquer pessoa no mundo gosta de viajar – desde o porteiro do seu condomínio até o gerente de uma empresa. Quando o seu sistema de vendas estiver amigável o suficiente para que até mesmo pessoas com pouca instrução consigam fechar uma venda online, aí sim os índices de reclamação poderão cair. O formato online de vendas é algo que demanda tempo e MUITA mão de obra, afinal o controle das vendas é “desenfreado”, afinal se você anuncia e sua agência de viagens é uma das primeiras que aparecem nos resultados dos mecanismos de busca, obviamente vai aparecer muita demanda – e se aparecer demanda, quem vai atender todo esse público? Sua agência de viagens tem que se dispor de operadores para atenderem chat online, telefone, e-mail e tudo o mais de forma rápida e prática – pois na internet as pessoas desistem muito fácil de uma janela, e o seu e-commerce pode estar pecando também neste aspecto. Os principais motivos de reclamação eram referentes acobrança, contrato ou serviço: no quesito cobrança, os clientes acham que estão muitas vezes pagando barato por um serviço que, no fim das contas muda na fatura do cartão de crédito porque os preços dos bilhetes são baratos num dia, mas tendem a subir ou descer por conta das taxas de câmbio. Quanto ao contrato, bom, isso é irrefutável: quantas vezes você leu o contrato ao fazer login em alguma empresa online? Na internet você é responsável por tudo, e as cláusulas relacionadas a vacina, documentação devem ser explicadas por alguém que entende do assunto e no formato online acabam passando despercebido e atrasando o embarque do cliente no dia da viagem. Quanto ao serviço, qualquer solicitação de remarcação é cobrada, demorada e muitas vezes o cliente ainda não sabe disso, recorrendo à reclamação porque ninguém o avisou. É por essas e outras que eu enfatizo: seja sincero com o seu cliente: ele tem que entender que a sua empresa é amiga e não quer somente fazer envios de cobranças, mas prestar serviços de qualidade que não o prejudiquem lá na frente. E você, o que está fazendo para diminuir ao máximo o índice de reclamação da sua empresa de viagens? Tem alguma sugestão que queira colocar? Vou ficando por aqui e até a próxima! :)