CRM: Gerenciando seus clientes

Para que sua agência se destaque da concorrência, é preciso que haja uma gestão eficiente dos seus clientes e futuros clientes. Quando falamos de atendimento, a expressão “cada caso é um caso” é válida, visto que cada cliente deseja ser atendido de forma individualizada. À medida que o acesso à internet vem crescendo, a concorrência torna-se acirrada e a experiência da praticidade de fechar um pacote via web se torna mais cômoda para o cliente. Ele mesmo consegue procurar a cia aérea, hotéis, restaurantes, serviços de taxi, entre outros. Ou seja, para que o cliente procure sua agência, ela precisa se destacar em meio à concorrência, oferecendo diferenciais. Nesse sentido, o cliente procura a agência de viagens que lhe der as melhores respostas, que lhe mostrar as opções que mais se adaptam às suas necessidades e e preferências.

Sendo assim, o CRM vem para “filtrar” cada cliente, afim de que sua agência estreite o relacionamento com ele, oferecendo o que há de melhor dentro da sua organização. CRM, ou Customer Relationship Management, é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que prevê desejos, necessidades, preferências, entre outros. Intimamente ligado às estratégias de marketing da empresa, o CRM funciona através de um software especializado, entre outras tecnologias, que trabalham com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo, expectativas e qualquer outra informação que estiver relacionada ao cliente para uso da empresa. Tem como objetivo principal auxiliar a empresa a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação com os serviços que a empresa oferece. Serve para que as empresas possam interagir melhor com o cliente, de forma personalizada. Os elementos essenciais do CRM são a identificação, diferenciação e interação com o cliente, permitindo que seus gestores trabalhem com esses dados de forma sistêmica, fortalecendo assim o relacionamento com ele.

As plataformas de CRM alinham-se em processos centrados no cliente, e devem ser distribuídos por toda a organização. Deve-se integrar as áreas de marketing, vendas e serviços, atentando-se à criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Deve-se definir como será feita a abordagem ao cliente, quais processos e/ou campanhas serão criados e também qual o plano de comunicação a ser adotado. Nesse artigo, abordaremos a importância da gestão do relacionamento em sua agência, bem como a utilização do CRM nesse sentido.

Retendo seus clientes

A retenção de clientes é um dos principais resultados da gestão do marketing de relacionamento, pois é a prova de que seus esforços de marketing deram certo. Como se sabe, é muito mais difícil conquistar um novo cliente do que manter os atuais. O mercado de hoje oferece inúmeras vantagens, e cabe ao agente de viagens saber oferecer os melhores serviços, para que o cliente que compra pela primeira vez se torne um cliente frequente.

Clientes de longas datas são mais lucrativos por três razões:

a) clientes que permanecem fiéis compram mais com o tempo, se gostarem o suficiente de seus serviços; b) clientes muito satisfeitos normalmente recomendam seus serviços a outros compradores potenciais; c) clientes de longo prazo são menos sensíveis a preço, se os aumentos ao longo do tempo não forem exagerados.

Sendo assim, manter seus clientes atuais demandará uma manutenção considerável, porém, trará um impacto significativo na lucratividade de sua agência.

Selecionando potenciais clientes

A seleção de clientes permite que sua equipe concentre seus maiores esforços em clientes que vão gerar impactos positivos para a agência. Sendo assim, é preciso uma análise mais profunda quanto aos clientes que tem maior propensão a se tornarem fiéis a sua marca, quanto á frequência de compra, destinos, seu grau de satisfação, entre outros fatores. Tudo isso pode ser avaliado e armazenado pelo CRM, dando um maior controle à gestão de sua agência. É preciso que a agência encontre um modo de avaliar um por um, tendo uma visão clara do que cada um pode adquirir ou oferecer. E o que fazer com os clientes não lucrativos? Meça quantos são e estabeleça uma porcentagem entre o montante de todos os clientes que você dispõe. Essa porcentagem de clientes não lucrativos deve mínima comparada aos seus outros clientes. Procure formas de transformá-los em clientes potenciais, oferecendo planos e pacotes maiores e mais frequentes.

Conquistando novos clientes

Conforme dito, adquirir novos clientes não é uma tarefa fácil. Para consegui-los, é necessário a certeza de que sua agência está conseguindo manter sua carteira atual, para aí fazer a prospecção de clientes novos. Investir em marketing online, promoções, campanhas de vendas e principalmente fortalecer a qualidade de seus serviços são ainda as melhores alternativas para gerar novas prospecções, potencializando a qualidade de sua marca e fazendo referência positiva na mente de seus consumidores.

E você, quais técnicas tem usado para gerenciar o relacionamento com seus clientes? Tema alguma dúvida, crítica ou sugestão? Fale conosco! Suas dúvidas podem ser alvo de mais um artigo em nosso blog!

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