Como evitar a taxa de abandono da minha empresa de viagens?

  Muitos gestores hoje ainda pensam realmente que a propaganda é a alma do negócio. De fato, uma comunicação bem feita é sim capaz de trazer bons resultados de lucros às empresas, porém de nada adianta uma campanha gigantesca se a estrutura do negócio não souber atender às demandas. O cliente até acha bacana uma apresentação bonita do seu produto, um anúncio bem feito - mas se você não tiver recursos para entregar a promessa do seu negócio, além de você “se queimar” com o cliente, vai ter problemas também com outros.  

O que faz realmente um cliente se manter fiel à minha empresa?

Entrega. Agências de viagens pequenas, com uma carteira enxuta de clientes pode ter uma imagem melhor do que uma Decolar.com, por exemplo. Na minha opinião a melhor forma de manter um cliente fiel é fazer com que ele tenha satisfação e ótimas experiências utilizando seus produtos e/ou serviços. Se você vende algo que entrega os resultados esperados, dificilmente o cliente o abandonará. Em startups que trabalham com o modelo SaaS (Software como serviço), onde os clientes pagam conforme o uso, já é normal a existência de departamento chamados de Customer Success, ou seja, Sucesso do Cliente, pois dependem da receita recorrente de seus clientes e mantê-los por um longo período de tempo é fundamental para a sobrevivência.

Como garantir o sucesso do cliente?

A intenção principal de um gerente de fidelização e sucesso é manter a taxa de abandono o mais baixa possível - trabalhando de forma ativa na solução dos problemas que os clientes trazem, evitando assim que eles fiquem insatisfeitos e tomem atitudes que possam prejudicar a empresa. Pense assim: o cliente solicitou minha empresa de viagens somente para viajar - ele não quer ter dor de cabeça com isso. Caso ele tenha problemas para fazer uma viagem com a sua agência, ele pode até comprar com você dessa vez - mas não voltará, pois quando lembrar de viajar de novo, vai relembrar a experiência ruim que teve, vai contar aos amigos e vai lá comprar naquele seu concorrente.

E como reduzir as taxas de abandono da minha empresa de viagens?

Para evitar esse tipo de recusa, pense no seguinte: Atendimento: Essa é a hora do “palco”, ou show, onde tudo deve estar lindo, limpo, claro e de forma simples. Tenha uma equipe bem treinada para mostrar ao cliente todas as vantagens de viajar com a sua empresa, esclarecendo suas dúvidas e acompanhando o processo de venda e pós venda - mostre-se parceiro do cliente, interessado - ele vai se sentir confortável em comprar com você e vai se sentir tranquilo - evitando que o mesmo procure a concorrência.

Educação do Cliente

Para o cliente se sentir confortável viajando com a sua agência, é necessário que ele conheça as melhores práticas e todas as possibilidades de uso. É função do sucesso do cliente disseminar esse conhecimento. Isso pode ser feito por meio de FAQs, artigos em blogs, webinars, vídeos explicativos, e-books, eventos presenciais ou online, etc. Conteúdo de qualidade é parte fundamental para ajudar seu cliente a ter sucesso. Em um mercado onde os clientes estão cada vez mais exigentes e com opções de escolha, direcionar recursos para garantir que seu cliente consiga boas experiências de viagens e fique satisfeito é crucial para a sobrevivência e crescimentod o seu negócio, pois a satisfação dos seus clientes é o que te trará sucesso. Já pensou nisso? E a sua empresa de turismo se preocupa com o sucesso dos seus clientes? Vou ficando por aqui e até a próxima ;)

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